SLA forklaret: Oppetid, svartider og hvad ”kritisk” betyder i praksis
Webbureauer.dk · Forklaring
Kort svar: En SLA beskriver det serviceniveau, du kan forvente: oppetid, hvor hurtigt der reageres og løses, og hvad der sker, hvis kravene brydes. Det vigtigste er definitionen af ”kritisk”. 99,9 % oppetid betyder højst 43,2 minutters nedetid på en måned med 30 dage.
| SLA | Service level agreement |
|---|---|
| 99,9 % oppetid | 43,2 minutters nedetid pr. måned (30 dage) |
| Vigtigst | Definition af kritisk, svar- og løsningstid |
| Vær opmærksom på | Oppetid uden målemetode |
Hvad er en SLA?
En SLA (service level agreement) er den del af aftalen med dit webbureau eller din hostingleverandør, der beskriver, hvilket serviceniveau du kan forvente: hvor meget siden skal være oppe, hvor hurtigt der reageres på fejl, og hvad der sker, hvis kravene ikke bliver overholdt.
Det skal stå i en god SLA
- Oppetid i procent – og hvordan og hvor den måles.
- Prioriteter med klare definitioner: hvad er kritisk, høj og normal?
- Svartid og løsningstid for hver prioritet. Svartid er, hvor hurtigt nogen reagerer. Løsningstid er, hvor hurtigt problemet er løst eller omgået.
- Hvornår der er bemanding – kun hverdage i arbejdstiden, eller også aften og weekend?
- Servicevinduer til planlagt vedligeholdelse, og om de tæller med i oppetiden.
- Rapportering og kompensation, hvis kravene ikke overholdes.
Hvad betyder oppetid i praksis?
Procenterne lyder ens, men forskellen i tilladt nedetid er stor. Udregnet for en måned på 30 dage (43.200 minutter):
| Oppetid | Tilladt nedetid pr. måned (30 dage) |
|---|---|
| 99 % | 432 minutter (7 timer og 12 minutter) |
| 99,5 % | 216 minutter (3 timer og 36 minutter) |
| 99,9 % | 43,2 minutter |
Spørg, om nedetid i servicevinduer tæller med, og om oppetiden måles pr. måned eller pr. år. Over et år kan den samme procent dække over et enkelt langt nedbrud.
Hvad er ”kritisk” i praksis?
Definitionerne er det vigtigste i hele SLA’en. Et eksempel på en enkel inddeling:
| Prioritet | Eksempel |
|---|---|
| Kritisk | Siden er nede, eller kunderne kan ikke betale eller sende en henvendelse |
| Høj | En vigtig funktion virker ikke, men der er en midlertidig vej uden om |
| Normal | Fejl i layout, tekst eller funktioner, der ikke stopper salg eller henvendelser |
Skriv dine egne eksempler ind – især for webshops, hvor en fejl i checkout koster penge med det samme.
Få tilbud fra relevante webbureauer. Beskriv din opgave én gang, så kan relevante webbureauer sende dig et tilbud. Det er gratis og uforpligtende.
Få gode tilbud – gratisSådan stiller du de rigtige krav
- Tag udgangspunkt i, hvad nedetid koster dig. En webshop har andre behov end en præsentationsside.
- Bed om skriftlige definitioner af prioriteter med eksempler fra din forretning.
- Afklar, hvem der gør hvad, hvis bureau og hosting er forskellige firmaer.
- Få måling og rapportering, så du kan se, om kravene bliver overholdt.
Læs også hvad en god vedligeholdelsesaftale indeholder, om hosting hos bureauet og hvad der skal stå i kontrakten.
Det skal du være opmærksom på
- Høj oppetid lovet uden at sige, hvordan den måles.
- Svartider uden løsningstider.
- ”Kritisk” defineret så snævert, at næsten intet er kritisk.
- Ingen konsekvens, hvis kravene ikke overholdes.
Læs også
Ofte stillede spørgsmål
Hvad betyder SLA?
SLA står for service level agreement – den del af aftalen, der beskriver oppetid, svar- og løsningstider og hvad der sker, hvis kravene ikke overholdes.
Hvad er forskellen på svartid og løsningstid?
Svartid er, hvor hurtigt leverandøren reagerer på en fejl. Løsningstid er, hvor hurtigt fejlen er løst eller omgået.
Hvor meget nedetid er 99,9 % oppetid?
43,2 minutter pr. måned, regnet på en måned med 30 dage.
Hvad er en kritisk fejl?
Det skal defineres i aftalen. Typisk er det, når siden er nede, eller kunderne ikke kan betale eller sende en henvendelse.
Hvad skal stå i en SLA?
Oppetid og målemetode, prioriteter med definitioner, svar- og løsningstider, bemanding, servicevinduer, rapportering og kompensation.
Hvordan får jeg tilbud på drift og support?
Beskriv din opgave på Webbureauer.dk, så kan relevante bureauer sende dig et tilbud. Det er gratis og uforpligtende.
Klar til at komme i gang? Få tilbud fra webbureauer, der passer til din opgave.
Beskriv din opgaveKilder
- Udregning af nedetid: 30 dage × 24 timer × 60 minutter = 43.200 minutter pr. måned
- Webbureauer.dk – Få gode tilbud (vilkår for tilbud)
Sådan faktatjekker vi: Tal om webbureauer hentes direkte fra bureauernes profiler på Webbureauer.dk på den angivne dato. Øvrige fakta kontrolleres mod de kilder, der står ovenfor. Finder du en fejl, så skriv til os, så retter vi den.
Skrevet af redaktionen på Webbureauer.dk · Faktatjekket 4. oktober 2026.
